Escucha social y comentarios de clientes
For the English version, click here.
Escucha social
La escucha en las redes sociales es el proceso de monitorear y analizar conversaciones en línea sobre una marca, producto o servicio. Puede utilizarse para identificar tendencias, recopilar comentarios de los clientes y mejorar las estrategias de marketing.
Una vez más, al igual que con el análisis de datos de redes sociales y sus reportes, usaré información del curso Grow With Google Digital Marketing and e-Commerce, no este sitio web, ya que no tengo suficiente información de redes sociales en este sitio.
Como se mencionó anteriormente, este curso proporciona los datos y las herramientas necesarias para crear la información que muestra los conocimientos adquiridos en marketing digital y comercio electrónico.
Se pueden analizar los datos aqui.
| Filtro | Conocimientos | Acciones |
|---|---|---|
| Menciones Positivas | Los sabores navideños de bebidas de café, como jengibre, especias de calabaza y café con rompope, tienen una gran demanda esta temporada. Existe una correlación positiva entre las personas interesadas en la fotografía y los animales. | Promover los sabores navideños, en particular el café con leche de jengibre. Agradecer a las personas que publican comentarios positivos sobre los nuevos sabores. Realizar un concurso para las personas que etiqueten a Great Grounds en una publicación con una foto de ellos mismos con su café y su mascota. Este estará dirigido a los amantes de los animales y la fotografía, quienes probablemente estén más interesados en los sabores del café navideño. Compartir los comentarios negativos sobre el café con leche y menta con las partes interesadas. No promocionar esta bebida en publicaciones. Ofrecer una bebida gratis a los clientes que publicaron comentarios negativos sobre este sabor. Compartir las quejas sobre los aumentos de precios con las partes interesadas. Para ayudar a justificar estos aumentos, será necesario enfatizar en las publicaciones que el café Great Grounds es un producto premium. Se recomienda ofrecer promociones como “compre uno y obtenga otro gratis”, días/horarios de descuento, etc. para fomentar ventas. |
| Menciones Negativas | El alto costo del café es una gran preocupación para muchos clientes. | |
| Menciones de Great Grounds | El nuevo café con leche de jengibre de Great Grounds fue un éxito entre los clientes y muchas personas publicaron comentarios positivos sobre su sabor y aroma. El café con leche de menta, por otro lado, no fue tan popular y algunas personas lo encontraron demasiado fuerte o mentolado. Algunos clientes no están contentos con el reciente aumento de los precios de Great Grounds. Consideran que los precios son demasiado altos, especialmente por la calidad del café que se ofrece. |
La escucha en las redes sociales se puede realizar manualmente, siguiendo hashtags y palabras clave relevantes, o utilizando herramientas de escucha en las redes sociales. Estas herramientas ayudan a realizar un seguimiento de las menciones de la marca, identificar sentimientos y medir el impacto de campañas en las redes sociales.
Comentarios de clientes
Responder a los comentarios de los clientes a través de las redes sociales es una parte importante del servicio al cliente. Esto demuestra que la compañía escucha a sus clientes y se preocupa por sus comentarios. Al responder a los comentarios de los clientes, es importante ser oportuno, personal, útil y agradecido.
Esto también se hará con información del curso Grow With Google. Aunque este es el mismo archivo utilizado para la parte de escucha social del curso, puede ser revisado nuevamente aquí, el cual incluye la información que utilicé para crear las respuestas a los comentarios de los clientes.
| Tipo de Comentario | Cliente | Comentario | Recursos/ Informacón | Respuesta |
|---|---|---|---|---|
| Comentario Positivo | Isabella Fraga | Esperando pacientemente el momento oportuno en que haya suficiente luz afuera para ir a tomar un café. | Nos encanta la sensación de tomar una taza de café por la mañana, Isabella. Es la manera perfecta de empezar el día. ¡Espero que puedas disfrutar de tu café pronto! | |
| Comentario Negativo | Pablo Hermida | Great Grounds no traerá café con rompope este año ???? | Hola Pablo, lamentamos decepcionarte con el café con rompope. Tendremos en cuenta sus comentarios para el próximo año. Mientras tanto, ¡prueba nuestro nuevo café con leche de jengibre! ☕️ #navidad | |
| Pregunta | Araceli Badia | ¿Soy yo o el café se ha vuelto aún más caro últimamente? | Debido a la reciente escasez de café, hemos tenido que aumentar nuestros precios. La escasez de café se debe a una serie de factores, incluida la guerra en curso en Ucrania, el cambio climático y aumento de la demanda. Este aumento de precio puede ser difícil para algunos de nuestros clientes, por lo que ofrecemos un código promocional de mitad de descuento para una bebida: MITAD. Este código se puede utilizar en cualquier bebida y es válido para un solo uso. Para canjear el código, simplemente será necesario ingresarlo al finalizar la compra. Esperamos que este código promocional ayude a compensar el aumento de precio y que nuestros clientes sigan apoyando a Great Grounds. | Hola Araceli, Debido a la reciente escasez de café, hemos tenido que aumentar nuestros precios. Sin embargo, entendemos que esto puede ser una carga para algunos de nuestros clientes, por lo que ofrecemos un código promocional a mitad de descuento en una bebida: MITAD. Este código se puede utilizar en cualquier bebida y es válido para un solo uso. Para canjear el código, simplemente ingrésalo al finalizar la compra. Te pedimos una disculpa por el inconveniente que esto causa y agradecemos tu apoyo continuo. |
Las redes sociales se pueden utilizar para responder a los comentarios de los clientes de una manera útil, oportuna y profesional. Esto puede ayudar a mejorar la satisfacción de los clientes y construir una relación sólida con ellos.
Volver a la página de Marketing Digital y Comercio Electrónico